Garder ses clients IPTV : ce qui fait revenir les gens

Trouver un client coûte du temps et de l’énergie. Le garder coûte beaucoup moins et rapporte davantage. Pourtant la plupart des revendeurs concentrent tout leur effort sur la vente et négligent le renouvellement, qui est pourtant là que se trouve la marge.

Le deuxième mois est le vrai test

Le premier mois, le client est enthousiaste : il vient de découvrir le service et tout lui paraît formidable. Le deuxième mois, il compare. Il se souvient des deux soirées où l’image a coupé, du message resté sans réponse pendant trois heures.

C’est à ce moment qu’il décide, et sa décision se joue sur la façon dont vous avez traité ses problèmes, pas sur la qualité de votre argumentaire de vente.

Répondre vite vaut mieux que répondre parfaitement

Un client dont l’image coupe pendant un match ne cherche pas une explication technique. Il veut savoir qu’on l’a entendu.

Un message dans les minutes qui suivent — même pour dire « je regarde, je reviens vers vous » — vaut mieux qu’une réponse complète deux heures plus tard. Le silence est ce qui fait partir les gens, pas les incidents.

Anticiper l’échéance plutôt que la subir

Un client qui arrive au bout de son abonnement sans être prévenu se retrouve devant un écran noir. Sur le moment, il vous en veut, et il y a de bonnes chances qu’il aille voir ailleurs plutôt que de vous écrire.

Prévenez trois jours avant. Un message simple suffit. Cette seule habitude change considérablement le taux de renouvellement, et elle ne coûte rien d’autre qu’un peu d’organisation.

Expliquer plutôt que se justifier

Quand le problème vient de la connexion du client, dire « ça vient de chez vous » est vrai mais inutile : le client entend qu’on se débarrasse de lui.

Aidez-le à le vérifier lui-même. Proposez-lui de tester en filaire, ou de comparer à une autre heure. Quand il constate la différence de ses propres yeux, il comprend — et il vous fait davantage confiance qu’avant l’incident.

Ne pas survendre

Un client à qui l’on a promis plus que ce qu’il reçoit est perdu d’avance, même si le service est bon. La déception se mesure par rapport à l’attente que vous avez créée.

Annoncez moins, livrez plus. C’est plus difficile à la vente, et beaucoup plus rentable ensuite.

Le suivi minimal qui suffit

Un simple tableau avec le nom, la date d’échéance, l’appareil et le dernier incident. Rien de plus.

L’appareil vous fait gagner du temps au dépannage. Le dernier incident vous évite de faire répéter le client. La date d’échéance vous permet de relancer avant l’écran noir.

Trois colonnes, et l’essentiel du travail de fidélisation est fait.